Ein Ticketsystem, oft auch als Helpdesk- oder Support-Ticketsystem bezeichnet, ist eine Softwareanwendung, die dazu verwendet wird, Anfragen, Probleme, Aufgaben oder Anliegen von Kunden oder Benutzern zu verwalten. Es dient dazu, die Kommunikation und den Prozessfluss in einem Support- oder Kundendienstumfeld zu organisieren.
Hier sind einige der grundlegenden Funktionen eines Ticketsystems:
Ticketerstellung: Kunden oder Benutzer können Anfragen oder Probleme über verschiedene Kanäle (E-Mail, Webformular, Telefon usw.) einreichen.
Ticketverwaltung: Jede eingehende Anfrage wird in einem Ticket erfasst. Jedes Ticket enthält Informationen wie den Absender, das Problem, die Priorität und den Status.
Priorisierung und Eskalation: Tickets können nach ihrer Dringlichkeit und Wichtigkeit priorisiert werden. Eskalationen können angewendet werden, wenn ein Problem nicht rechtzeitig gelöst wird.
Zuweisung: Tickets werden den zuständigen Supportmitarbeitern oder Teams zugewiesen, die für die Lösung des Problems verantwortlich sind.
Kommunikation und Verlauf: Alle Interaktionen im Zusammenhang mit einem Ticket werden protokolliert. Das beinhaltet Nachrichten zwischen Kunden und Supportmitarbeitern sowie interne Notizen.
Statusverfolgung: Der Status eines Tickets (offen, in Bearbeitung, geschlossen usw.) wird aktualisiert, wenn sich der Fortschritt ändert.
Berichterstattung und Analyse: Ein Ticketsystem bietet oft Funktionen zur Berichterstattung, die es ermöglichen, Kennzahlen und Statistiken über die Supportaktivitäten zu generieren.
Wissensdatenbank: Viele Ticketsysteme enthalten auch eine Wissensdatenbank, in der häufig gestellte Fragen und Lösungen für wiederkehrende Probleme gespeichert sind.
Bekannte Ticketsysteme sind z.B: